La comunicación es un factor clave en todas las organizaciones y también en tu negocio.

Antes de continuar quisiera diferenciar el concepto de comunicación y el de información:

• Cuando informas, simplemente estás transmitiendo un mensaje.

• Cuando comunicas, el emisor (tú o la empresa) genera un mensaje y el receptor (cliente interno o externo de la empresa) lo recepciona, emitiendo una respuesta, lo que comúnmente llamamos feedback.

La comunicación es bidireccional y convertirá tu negocio en exitoso, si te ocupas de ella con buenas prácticas.

Cuando un negocio fracasa por una mala comunicación

Capacitar a los empleados en comunicación es útil y  se ve reflejado en el manejo de crisis o conflictos internos o externos. La utilidad de la capacitación de los empleados en este aspecto, se ve reflejada en el manejo de crisis o conflictos, sea interna como externamente.

Seguramente no quieres fracasar en tu negocio a causa de una mala comunicación como lo hizo Nestlé.

Green Peace publicó un informe en 2010 en el que decía que Nestlé utilizaba en sus productos un ingrediente que incumplía las leyes indonesias, debido a que para obtenerlo deforestaban la selva destruyendo el hábitat de los orangutanes.

La primera reacción de Nestlé fue negar el hecho y denunció a Greenpeace por utilizar sus derechos de autor en el video de campaña contra la empresa.

Greenpeace, por su parte, movilizó a los usuarios en las redes sociales para que apoyaran la causa.

Los usuarios dejaron sus comentarios negativos, rechazando los mensajes corporativos y exigiendo un trato personal y humano generando una queja masiva.

Finalmente Nestlé  tuvo que pedir disculpas públicamente y pactó una reunión con la ONG Greenpeace.

No sólo no supieron cómo manejar el conflicto hacia el cliente externo, sino que también es evidente cómo no fueron capaces de comunicar internamente una adecuada política de resolución de este tipo de conflictos.

En el caso de una empresa de la envergadura de Nestlé, no afecta quizás a su rentabilidad, al menos no por mucho tiempo, pero sí logra afectar su imagen, y este efecto es más duradero.

Cómo se podría resolver este problema

Comunicar la trazabilidad de los productos o servicios, si cumples con alguna normativa vigente, o si el proceso del producto cumple con alguna tendencia, es una forma de mostrar transparencia y que tu cliente se entere cómo produces.

Realizar esta acción preventiva podría evitar comentarios negativos, y tener que enfrentar una campaña negativa. Por el contrario, si no se previno alguna situación conflictiva para la empresa negativa, debes tener un plan de contingencia para saber cómo responderá la empresa ante este tipo de situaciones.

A veces es mejor, dejar el comentario negativo (no borrarlo como hizo Nestlé), y dar las razones justificadas o reconocer el error y prometer solucionarlo; convirtiendo una campaña negativa en positiva. Admitir errores y rectificar es, un rasgo más humano.

Veamos los beneficios de la comunicación externa e interna, y cómo evitar que la comunicación haga fracasar tu negocio:

Beneficios de una buena comunicación externa

• Construir una imagen sólida de la empresa
• Dar a conocer la empresa desde lo institucional
• Dar a conocer productos o servicios
• Crear y reforzar las relaciones de la empresa con el público: proveedores, clientes, inversores, socios.
• Atraer nuevos clientes, inversores o talentos

¿Cómo evitar que la mala comunicación externa haga fracasar tu negocio?

• Define la identidad corporativa.
• Conoce el posicionamiento de la empresa en el mercado, es decir, la imagen que los consumidores o clientes tienen sobre tu negocio.
• Define cuál es la imagen que quieres transmitir.
• Genera la información necesaria en los canales de comunicación adecuados (en los que se encuentra tu cliente).
• Transmite un mensaje veraz y efectivo.
• Genera un plan de comunicación externa integral: si bien el mensaje debe ser homogéneo, debe ser personalizado según el canal que vayas a utilizar y el público al que te diriges. Debes considerar no sólo cómo comunicar sino también cuándo.

Respecto de los medios adecuados, hoy en día no puedes prescindir de una web y de un blog.

Las newsletters son un medio muy efectivo para compartir contenido de valor con potenciales clientes a través de email marketing.

En cuanto a las redes sociales, debes analizar en cuáles se encuentra activo tu cliente. No es cuestión de tener perfiles en todas las redes sociales existentes, sino sólo en las que logras comunicarte efectivamente con tus clientes. Posicionarse en las redes sociales puede ser una pérdida de tiempo y dinero si no son elegidas estratégicamente y la comunicación no se planifica adecuadamente.

Tanto para la web como para redes sociales, sin olvidarnos de YouTube, el segundo buscador más importante, el contenido es el rey, y el video el heredero al trono. Tenlo en cuenta a la hora de elaborar tu plan de comunicación.  

Hay muchas opciones de ofrecer contenido audiovisual, por ejemplo, transmisiones en vivo, o algún webinar si tu empresa vende formación.  Es importante generar buenos guiones, para comunicar tu mensaje y hablar en público de manera eficaz.

Quien administre las redes sociales debe tener claro el mensaje de posicionamiento que la empresa quiere transmitir y un plan de contingencia para saber cómo reaccionar ante un conflicto.

Para comunicar novedades, como pueden ser lanzamientos de productos, a través de medios de comunicación es necesario tener listos documentos de prensa.

Se debe realizar seguimiento de las publicaciones, para medir si la acción generó los resultados esperados.

Para afianzar relaciones entre periodistas y el departamento de comunicación organiza reuniones, desayunos o almuerzos de trabajo.

En las llamadas telefónicas debe cuidarse mucho la comunicación, es un medio muy sensible, que puede afectar la imagen de la empresa. Por eso es importante la formación en comunicación, sobre todo, para las personas que atienden a clientes telefónicamente.

Dictar seminarios u organizar eventos es una forma de comunicarse con los clientes potenciales, y que requiere hablar en público con excelencia, e impactar con tus presentaciones.

La estrategia debe ser omnicanal, es decir, la empresa tiene que comunicar tanto por canales online como offline.

Beneficios de una buena comunicación interna

• Crear y reforzar las relaciones entre los empleados y directivos (comunicación horizontal).
• Genera un buen clima laboral, reforzando el trabajo en equipo.
• Ayuda a retener el talento.
• Genera confianza entre los empleados y los mandos medios y dentro de los equipos de trabajo.
• Ayuda a obtener un feedback efectivo, de manera horizontal y vertical.
• Rápida resolución de problemas.
• Favorece la iniciativa y la creatividad.
• Elimina los rumores.
• Aumenta la productividad y el compromiso.
• Se transmiten los valores de la empresa, alineando a todos los empleados con los objetivos empresariales.
• Se dan a conocer los logros y la situación de la empresa, de esta manera los empleados tienen sentimiento de pertenencia.
• Facilita la adaptación a los cambios y la mejora continua.
• Motiva a los empleados.
• Repercute en la gestión diaria y en los resultados finales.

La comunicación interna ayuda a que los empleados estén al tanto de la situación de la organización y contribuye así a conseguir los objetivos organizacionales planteados.

La comunicación interna puede ser:

1. Comunicación descendente

La comunicación descendente es la que va de la parte superior de la empresa a la inferior, entre gerentes, supervisores y empleados. En la comunicación descendente, se priorizan los intereses de la organización, respecto a la productividad.

Posee contenido específico como la ejecución y valoración de las tareas, los objetivos a alcanzar y el nivel de cumplimiento.

En la comunicación descendente se pueden encontrar problemas como  ocultar datos institucionales, los objetivos, los resultados logrados, las inversiones o los cambios organizativos, en general la información que motiva a los empleados no se comunica. Si bien comunicar esto podría comprometer algunos objetivos estratégicos, no siempre es así.

A menudo este tipo de comunicación genera problemas de saturación. Los sistemas informáticos de comunicación interna se sobrecargan, y cuesta procesar los datos, lo que bloquea el proceso de comunicación.

Otro problema que puede aparecer son los mensajes ambiguos, imprecisos y contradictorios, lo que resulta en la confusión de los empleados para completar la tarea.

2. Comunicación ascendente

Esta comunicación es la que facilita el feedback y una adecuada valoración de los mensajes descendentes.

A través de ella, los empleados pueden plantear mejoras, o nuevas soluciones a problemas, y también sus quejas.

Estas son algunas de sus ventajas:

• Favorece la creatividad y el desarrollo personal de los empleados.
• A través de ella se conoce el clima laboral.
• Propicia el trabajo colaborativo eliminando el conflicto.
• Mejora la calidad de las decisiones.
• Aumenta el compromiso con la organización.

Estos son algunos problemas que pueden aparecer::

• Las actitudes de distancia y prejuicios de los directivos provocan hermetismo por parte de los empleados y por consiguiente, no se da feedback.

• No se genera un clima para la escucha activa y comienza el rumor.

• Si los empleados perciben que se benefician los comentarios positivos y se sancionan las quejas, sólo tienden a comunicar las noticias favorables, exagerando la información positiva y silenciando los problemas cotidianos.

• El empleado no comunica porque no sabe qué información necesitan los directivos para tomar las decisiones.

¿Cómo evitar que la mala comunicación interna haga fracasar tu negocio?

Puedes lograrlo generando un plan de comunicación interna para difundir los valores, la cultura organizacional y alinear a los empleados con ella. Así lograrás que todos trabajen en una misma dirección.

También es importante,utilizar estrategias que incorporen canales o herramientas de comunicación, como las plataformas digitales o redes sociales, además de los tradicionales tableros de anuncios, revistas empresariales y reuniones.

En el caso de las reuniones, es necesario que quien las dirija sepa hablar en público.

Es fundamental que inviertas recursos en la comunicación interna, ya que son las personas que trabajan en tu empresa quienes atenderán a tus clientes, por los cuales obtendrás más ventas y aumentarás tus ingresos.

Propiciar la comunicación horizontal, implementando el trabajo en equipo, facilita la coordinación entre empleados,  mejora el clima laboral y contribuye al desarrollo personal de los empleados generando una empresa más innovadora.

Es recomendable prestar especial atención a la comunicación de la empresa, para que no se vean afectadas la rentabilidad y la imagen de la misma.

Gestionar eficazmente las herramientas de comunicación logra que la empresa se mantenga viva. Es decir, que se visibilice frente a sus potenciales clientes, posicionándose, generando una imagen de marca y resultados económicos positivos.

Sobre todo, es indispensable mantener la coherencia, y alinear las estrategias de comunicación tanto interna como externa.

Es necesario que inviertas en capacitación para que tu negocio no fracase por la mala comunicación.

¿Has tenido alguna experiencia de mala comunicación en tu negocio?

Cuéntanoslo en los comentarios.

Marita Beros

Emprendedora antes que Diseñadora de Indumentaria Modelista Industrial y de alta costura. Producción de contenidos en vaSOYagua – Copywriter Web

3 emprendimientos: amapola, espacio m y vaSOYagua – 1 premio en 2015

www.emundoemprendedor.com